10 Tin mới cập nhật: 
 
Skip Navigation Links
 Trang chính
 Chất lượng dịch vụ
 Tin tức
 Giới thiệu doanh nghiệp
 Sản phẩm - Dịch vụ
 Bưu phẩm -Bưu kiện
 Chuyển phát nhanh
 Dịch vụ chuyển tiền
 Tiết kiệm bưu điện
 Phát hành báo chí
 Dịch vụ Chăm sóc máy tính
 Dịch vụ Bán vé máy bay
 Dịch vụ cho thuê xe
 Các dịch vụ bưu chính khác
 Cước dịch vụ
 Chất lượng dịch vụ
 Các đơn vị trực thuộc
 Danh bạ bưu cục
 Hộp thư góp ý
10 tin đọc nhiều nhất
1.CƯỚC DỊCH VỤ BƯU KIỆN TRONG NƯỚC
2.CƯỚC DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TRONG NƯỚC
3.Cước Dịch vụ Bưu phẩm trong nước
4.Cước dịch vụ Phát hàng thu tiền COD
5.CƯỚC BƯU KIỆN QUỐC TẾ
6.Bưu phẩm bưu kiện
7.Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Bưu chính (Prevoir)
8.CƯỚC DỊCH VỤ BƯU KIỆN TRONG NƯỚC
9.Quy trình giải quyết khiếu nại bồi thường dịch vụ bưu chính chuyển phát
10.CƯỚC DỊCH VỤ BƯU PHẨM QUỐC TẾ - Bảng cước tính sẵn cho Bưu phẩm máy bay
  Liên kết website
   Các dịch vụ bưu chính khác

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI BỒI THƯỜNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT

(Ban hành kèm theo Quyết định số           /QĐ-BĐLA ngày     /     /2011 của Giám đốc Bưu Điện tỉnh Long An

CHƯƠNG I. QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng:

          Quy định này quy định quyền, trách nhiệm và quy trình, thủ tục điều tra giải quyết khiếu nại bồi thường đối với dịch vụ bưu chính chuyển phát.

Điều 2. Đối tượng áp dụng:    

         Quy định này được áp dụng đối với:

         1/ Tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát.

         2/ Doanh nghiệp, đại lý cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát

         3/ Cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát

Điều 3. Tiếp nhận khiếu nại:

        1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người khiếu nại, yêu cầu giải quyết khiếu nại.

        2. Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, bên cung cấp dịch vụ phải có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.

Điều 4. Thời hạn giải quyết khiếu nại:

        Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính chuyển phát:

        a/ Không quá hai (02) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính trong nước.

        b/ Không quá ba (03) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính quốc tế.

Điều 5. Hình thức khiếu nại:

        Người khiếu nại có thể khiếu nại qua các kênh sau:

        1. Khiếu nại trực tiếp tại đơn vị cung cấp dịch vụ.

        2. Khiếu nại qua điện thoại.

        3. Khiếu nại bằng văn bản hoặc bằng thư điện tử với bên cung cấp dịch vụ các nội dung liên quan đến dịch vụ đã được cung cấp.

Điều 6. Thời hiệu khiếu nại:

        Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính chuyển phát:

        a/ Sáu tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi; đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp doanh nghiệp không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ ngày bưu gửi được chấp nhận.

        b/ Một tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

CHƯƠNG II: KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI:

Điều 7. Quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ:

        1/ Người sử dụng dịch vụ tự khiếu nại về những sai sót liên quan trực tiếp đến dịch vụ do bên cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát cung cấp.

        2/ Có quyền rút đơn khiếu nại trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình giải quyết khiếu nại. Việc rút đơn khiếu nại phải được thực hiện bằng văn bản.

        3/ Trường hợp người sử dụng dịch vụ là người chưa thành niên, người mắc bệnh tâm thần hoặc mắc các chứng bệnh khác mà không thể nhận thức làm chủ được hành vi của mình thì người đại diện theo pháp luật của họ thực hiện việc khiếu nại, trường hợp người khiếu nại ốm đau, già yếu, có nhược điểm về thể chất hoặc vì lý do khách quan không thể tự mình khiếu nại thì được ủy quyền cho cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em ruột, con đã thành niên hoặc người khác để khiếu nại.

        4/ Đề nghị cơ quan quản lý Nhà nước hướng dẫn giải quyết tranh chấp khi bên cung cấp dịch vụ không giải quyết trong thời hạn quy định tại điều 4 quy định này hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của bên cung cấp dịch vụ.

        5/ Có quyền gửi đơn đề nghị cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

        6/ Khi thực hiện quyền khiếu nại, người khiếu nại có nghĩa vụ cung cấp các giấy tờ, bằng chứng, căn cứ do mình cung cấp theo quy định của pháp luật.

Điều 8. Trách nhiệm của bên cung cấp dịch vụ:

        1/ Xây dựng và niêm yết công khai quy trình giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ tại các điểm cung cấp dịch vụ.

        2/ Lưu trữ đầy đủ hồ sơ và các thông tin có liên quan đến dịch vụ bị khiếu nại để phục vụ công tác giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

Điều 9. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại:

        1. Việc giải quyết khiếu nại phải được thực hiện trên nguyên tắc đúng thời hạn quy định, đúng pháp luật và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ.

        2. Khuyến khích người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ tiến hành giải quyết khiếu nại thông qua hình thức thoả thuận, thương lượng.

Điều 10. Điều kiện để khiếu nại được giải quyết:

        1. Người khiếu nại phải thuộc đối tượng được quy định tại khoản 1 điều 2 Quy định này.

        2. Việc khiếu nại phải được thực hiện trong thời hiệu khiếu nại được quy định tại điều 6 Quy định này.

Điều 11. Giải quyết khiếu nại:

        1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiến hành giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ theo quy trình đã được xây dựng và niêm yết quy định tại khoản 1 điều 8 quy định này.

        2. Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.

        3. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bên cung cấp dịch vụ không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.

Điều 12. Quyền và trách nhiệm của Bưu Điện:

        Bưu Điện có quyền và trách nhiệm sau:

        1. Có trách nhiệm tiếp nhận khiêu nại của khách hàng tại mọi điểm cung cấp dịch vụ, qua các kênh (quy định tại điều 5).

        2. Có trách nhiệm cấp phiếu xác nhận tiếp nhận khiếu nại cho người khiếu nại.

        3. Có trách nhiệm xem xét, điều tra và trả lời người khiếu nại về dịch vụ Bưu Điện cung cấp trong thời hạn quy định.

        4. Có trách nhiệm bồi thường cho người khiếu nại đối với những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát do lỗi của Bưu Điện (căn cứ kết quả điều tra khiếu nại).

        5. Xem xét giải quyết và báo cáo kết quả giải quyết khiếu nại theo yêu cầu của cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền.

        6. Có quyền từ chối giải quyết khiếu nại đối với những khiếu nại không đủ điều kiện hoặc trái với các quy định của pháp luật.

CHƯƠNG III. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, BỒI THƯỜNG

Điều 13. Thời hạn giải quyết khiếu nại tại các khâu:

        1. Các đơn vị cơ sở sau khi tiếp nhận khiếu nại khẩn trương tổ chức điều tra theo chức năng của đơn vị và trả lời cho các khâu liên quan với thời hạn tối đa là:

        - Ba (03) ngày đối với các Bưu Điện huyện, Bưu cục 3.

        - Năm (05) ngày đối với Bưu cục Trung tâm tỉnh.

        2. Đối với các khiếu nại có sử dụng trang web khiếu nại, thời hạn điều tra, giải quyết khiếu nại thực hiện theo các quy định hiện hành của Tổng Công ty.

Điều 14. Trao đổi thông tin giải quyết khiếu nại:

        1. Đối với dịch vụ có ứng dụng trang web giải quyết khiếu nại:

        - Việc trao đổi thông tin giữa các Bưu cục hoặc các đơn vị được thực hiện qua trang web khiếu nại. Trường hợp trang web không truy cập được hoặc có sự cố, các đơn vị linh hoạt trao đổi thông tin bằng các phương tiện thay thế nhanh nhất có thể (Fax, điện thoại, email,…)

        - Đối với các Bưu cục không nối mạng, việc lập khiếu nại được thực hiện trên ấn phẩm khiếu nại của từng dịch vụ và chuyển theo đường ghi số sự vụ về đầu mối giải quyết khiếu nại của Bưu Điện Tỉnh. Đầu mối giải quyết khiếu nại của Bưu Điện Tỉnh có trách nhiệm trao đổi với đầu mối giải quyết khiếu nại của Bưu Điện Tỉnh/Thành phố liên quan.

        2. Đối với dịch vụ không có ứng dụng trang web giải quyết khiếu nại:

        Lập khiếu nại trên ấn phẩm khiếu nại của từng dịch vụ và chuyển hồ sơ khiếu nại theo đường ghi số sự vụ cho các đơn vị liên quan theo quy trình giải quyết khiếu nại.

Điều 15. Bồi thường:         

        1. Việc bồi thường được thực hiện trên cơ sở có thông tin và sở cứ để xác định trách nhiệm của các bên.

        2. Tiền bồi thường được trả bằng đồng Việt Nam.

        3. Người khiếu nại được bồi thường theo quy định đối với từng loại dịch vụ.

        4. Sau khi hết thời hạn giải quyết khiếu nại mà vụ việc chưa được điều tra làm rõ. Bưu Điện phải tiến hành bồi thường cho người khiếu nại theo mức quy định.

Điều 16. Thu hồi tiền bồi thường:

        1. Đối với những bưu gửi được bồi thường do mất nội dung, nếu sau khi trả tiền bồi thường, Bưu Điện tìm thấy phần nội dung mà trước đây được coi là mất thì người khiếu nại có thể nhận lại với điều kiện phải hoàn lại cho Bưu Điện số tiền bồi thường họ đã nhận, nếu người khiếu nại từ chối nhận lại thì bưu gửi đó thuộc quyền sở hữu của Bưu Điện.

        2. Nếu tìm lại được bưu gửi khai giá có giá trị thấp hơn số tiền đã bồi thường thì người khiếu nại phải hoàn trả số tiền đã nhận bồi thường để nhận lại bưu gửi khai giá đó.

        3. Sau khi đã bồi thường, nếu Bưu Điện xác minh bưu gửi đó đã được phát hợp lệ hoặc bị hư hỏng, phát nhầm do lỗi của người gửi thì người khiếu nại phải hoàn lại số tiền bồi thường đã nhận trong thời hạn chậm nhất là 30 ngày kể từ ngày nhận được thông báo thu hồi tiền bồi thường của Bưu Điện.

Điều 17. Loại trừ trách nhiệm bồi thường:

        Bưu Điện không chịu trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp sau:

        1. Bưu phẩm thường.

        2. Do thiên tai, địch họa hoặc những tình huống bất ngờ vượt quá khả năng khắc phục của Bưu Điện.

        3. Bưu gửi bị hư hỏng do người gửi gói bọc không theo đúng hướng dẫn của Bưu Điện.

        4. Bưu gửi bị phát nhầm do lỗi của người gửi.

        5. Bưu gửi có vật phẩm, hàng hóa bị hủy hoại do đặc tính tự nhiên.

        6. Bưu gửi có vật phẩm, hàng hóa cấm gửi, vi phạm quy định về hàng cấm gửi của Nhà nước, bị cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc bị tiêu hủy theo quy định của pháp luật.

        7.  Bưu gửi gửi ra nước ngoài bị thu giữ theo Luật lệ của nước nhận.

        8. Khiếu nại không đủ điều kiện

        9. Đối với bưu gửi quốc tế có vật phẩm hàng hóa, Bưu Điện không chịu trách nhiệm về nội dung khách hàng kê khai và về những quyết định xử lý của Hải quan khi làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu.

Điều 18. Trách nhiệm bồi thường:

        1. Căn cứ kết quả điều tra khiếu nại Bưu Điện Tỉnh ra quyết định bồi thường và thực hiện thanh toán bồi thường cho người khiếu nại

        2. Đối với bưu phẩm, bưu kiện quốc tế, sau khi có thông báo của Bưu Điện Thành phố Hồ Chí Minh xác nhận về việc chấp nhận bồi thường của Bưu chính các nước, Bưu Điện tỉnh ra quyết định bồi thường và thực hiện các thủ tục theo quy định.

        3. Đối với các khiếu nại mà xác định được nguyên nhân là lỗi của đơn vị, bộ phận, cá nhân trong Bưu Điện gây ra thì việc bồi thường cho khách hàng sẽ do đơn vị, bộ phận, cá nhân trực tiếp gây lỗi chịu trách nhiệm. Trách nhiệm bồi thường không được thấp hơn mức bồi thường theo nấc khối lượng ban hành trong bảng giá cước dịch vụ.

CHƯƠNG IV: TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 19. Tổ chức thực hiện:

        Các đơn vị trực thuộc Bưu Điện Tỉnh có trách nhiệm phổ biến, hướng dẫn các bộ phận liên quan thực hiện nội dung quy định này.

        Trong quá trình thực hiện nếu có vướng mắc phát sinh liên quan đến Quy định này, phản ánh về Bưu Điện tỉnh để phối hợp giài quyết./.

Các tin đã đưa
 
  Thông tin cần biết
Áp dụng từ ngày 01/01/2009
Skip Navigation Links.